Knižnica

Ak od tohto materiálu čakáte príručku o technikách komunikácie, musíme Vás sklamať. Napriek tomu, že tu uvádzame príklady komunikačných situácií, hlavným cieľom tejto kapitoly je poukázať na dôležitosť komunikácie a na schopnosť výberu správneho spôsobu komunikácie v rôznych situáciách. Prínosom materiálu bude aj to, že sa Vás pokúsime zorientovať v tom, čo najviac ovplyvňuje efektivitu firemnej komunikácie. Zamerať sa chceme hlavne na vnútropodnikovú komunikáciu, ale jej princípy možno uplatniť aj na komunikáciu so zákazníkmi alebo dodávateľmi.

Hoci sa o potrebe komunikácie neustále hovorí a, nech je spomenutá pri akejkoľvek príležitosti, všetci si jej dôležitosť uvedomujú, v podnikateľskej praxi prichádza k množstvu problémov, ktoré sú spôsobené zlou komunikáciou.

Tradične sa majitelia a manažéri snažia zabezpečovať plynulý tok informácií v ich firmách nasledovnými prístupmi.

1. Nastavovaním organizačnej štruktúry s jasne stanovenými pravidlami spolupráce a komunikácie.

Keď sa zamyslíte, v akých situáciách komunikácia väčšinou zlyháva, zistíte, že sú to často prípady, kedy firemné pravidlá neurčujú, čo robiť. Dnešná doba je charakterizovaná neustálou zmenou. Je preto pravdepodobné, že počet takýchto situácií bude neustále narastať. Spoliehanie sa na pravidlá a reguláciu preto nie je najlepší spôsob, akým zabezpečiť efektivitu firemnej komunikácie.

Každopádne ani pravidlá v tejto súvislosti netreba podceňovať. Krátky súbor zmysluplných pravidiel ako napríklad: každý pracovník v našej firme musí používať firemný email, minimálne raz za deň si skontrolovať schránku správ, alebo odpovedať na emailový dotaz zákazníka do 24 hodín, môže byť veľmi prospešný.

2. Investovaním do informačných a komunikačných technológií.

Informačné a komunikačné technológie sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou podnikania. Nielenže si bez nich nevieme predstaviť život, ale bez nich by bola komunikácia vo firmách absolútne nepredstaviteľná. Mobilný telefón, internet a s ním súvisiace komunikačné možnosti sú príkladmi, ktoré netreba ďalej rozoberať. S rastúcou veľkosťou firiem, počtom zamestnancov a úloh, ktoré musia plniť rastie aj potreba zavádzania pokročilejších informačných systémov (či už hovoríme o podpore špecialistov – napríklad účtovníkov alebo manažérov a ich rozhodovania). Na druhej strane (najmä ak ide o pokročilejšie technológie) je podpora firemnej komunikácie cez technológie spojená s investíciami, to si musíme uvedomovať.

3. Rozvojom komunikačných schopností jednotlivcov.

Vhodný tréning komunikačných schopností nikdy nemôže byť na škodu. Rôzni zamestnanci potrebujú rôzne komunikačné schopnosti a rozvíjať ich by preto malo byť v záujme každej firmy. Nechcete napríklad, aby Vaši predajcovia nevedeli, ako sa majú predstaviť zákazníkovi, alebo ako mu vhodne odprezentovať ponuku. Schopnosť viesť firemné porady, ovládať rôzne komunikačné techniky a technológie, vedieť sa rozhodnúť pre správny výber spôsobu komunikácie (napríklad – i keď poslať email je veľmi pohodlné, je to najvhodnejší spôsob oslovenia v prípade, že potrebujeme okamžitú odpoveď?), počúvať a spracovávať informácie, správne sa vyjadrovať atď. tiež nie sú samozrejmou a automatickou výbavou každého zamestnanca.

Ktorý z prístupov teda najviac prispieva ku kvalite firemnej komunikácie? Predstavte si takúto situáciu, ktorá sa často deje v našich firmách. Ako majiteľ firmy tvrdíte, že komunikácia je to najdôležitejšie. Snažíte sa vnášať do komunikácie systém, rozumne zavádzate komunikačné a informačné technológie a systematicky podporujete a rozvíjate komunikačné schopnosti svojich zamestnancov. Napriek tomu to nejako nefunguje. Problémom je, že pri akejkoľvek situácii dávate svojim zamestnancom najavo, že ich názory neberiete do úvahy, a že každý by si mal robiť hlavne svoju prácu a nestarať sa do vecí, ktoré nepatria do jeho pracovnej náplne. Myslíte si, že títo ľudia budú s Vami ochotne a otvorene komunikovať? Áno, mnohokrát je veľmi ťažké s ľuďmi komunikovať a počúvať ich názory. Vaši zamestnanci však rozumejú tomu, čo robia (preto ste si ich predsa vybrali) a často pre Vás môžu mať kľúčové informácie. Ale napriek tomu, že vedia a majú možnosti ako Vám ich zdeliť, tak to neurobia, pretože neveria, že ich chcete vypočuť.

Jednoducho, komunikovať treba hlavne chcieť! Váš štýl riadenia a vzťahy so (a medzi) zamestnancami ovplyvňujú efektivitu komunikácie vo Vaše firme viac ako čokoľvek iné.

Niektoré základné princípy efektívnej komunikácie:

1. Ak veríte, že komunikácia je skutočne dôležitá, povýšte ju na základnú hodnotu vašej firmy a potvrdzujte to každodennou praxou.
2. Myslieť si, že viete všetko najlepšie je veľká chyba! Vzájomná komunikácia znižuje riziko, že sa nedozviete niečo dôležité.
3. Poznajte komunikačné potreby vašej firmy a pracujte na rozvoji individuálnych komunikačných zručností (vašich vlastných aj vašich zamestnancov). Schopnosti komunikovať sa dá naučiť. Pre manažérov sú dobré komunikačné schopnosti kľúčové.
4. Vneste do firemnej komunikácie rozumný systém a pravidlá, ale s reguláciami to nepreháňajte, nie sú všeliekom.
5. Preukazujte dôveru a rešpekt tomu, kto dokázal, že si ich zaslúži. Významne tak prispejete k odstráneniu komunikačných bariér. Komunikácia je aj motivačným nástrojom!
6. Rozumne investujte do informačných a komunikačných technológií.
7. Nezabúdajte na výhody osobnej komunikácie. Dbajte na neverbálne prejavy (mimika, gestá a pod.).
8. Klaďte správne otázky. Ak nemáte istotu, že vaša otázka bola pochopená, skúste ju preformulovať.
9. Naučte sa počúvať. Aj počúvať sa dá aktívne (zapisovať si, klásť otázky, preukázať porozumenie atď.). Nájdite spôsob ako efektívne zbierať spätnú väzbu od všetkých zamestnancov.
10. Buďte vnímaví a empatickí. Dbajte na to, aby kvalitu komunikácie neovplyvňovali predsudky, stereotypy atď. Uvedomujte si, že na komunikáciu môžu mať vplyv aj faktory ako emócie, zdravotný stav a pod.

ek


V tejto časti boli použité pasáže z publikácie Efektívna organizácia a informačné procesy (autori E. Kubička, A. Stropková).